1.1860服务台应答时限为（）秒。

2.统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，有组织、有计划地向客户实际收集各项原始资料的过程。

3.按照业务使用量的大小可以把企业的客户分为以下几类（）。

4.多渠道冲突是指一个电信企业建立了两条或两条以上的渠道，在向市场出售电信产品时引发的冲突（）。

5.抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过元，属于反不正当竞争法规定的不正当有奖销售行为（）。

6.由少数几家企业控制同一无差别产品的行业，这期间的竞争称为（）。

7.每逢春节来临，人们往往大量利用电话、手机短信息等形式相互拜年，这类影响电信消费者购买的因素属于（）。

8.服务质量是服务营销的基础，而服务是服务营销的核心。

9.劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者个月工资后，可以解除劳动合同（）。

10.大多数消费者对价格比较关注，要求价廉物美。有的通信企业推出“优惠月”活动，在规定时间内降价让利，有效地吸引了消费者，是客户购买动机的（）。

11.如涉及两个及两个以上跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。

12.相对竞争优势是一个电信企业能够胜出竞争者的能力。

13.客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。

14.下列不属于不正当竞争行为的是（）。

15.人员沟通渠道是指以口头方式向受众传递信息的渠道。

16.依据《电信服务标准》GSM网络接通率（）。

17.全球通用户进入无网络信号区后，可当场设置不可及呼叫转移。

18.上述橡胶厂在取得市场营销初战告捷的基础上，立即总结了经验，该厂认为带钉子的橡胶拖鞋不仅老年人需要，而且儿童、妇女、年轻人也需要，于是继续生产了各种系列的保健拖鞋，在市场上又一次获得了成功。该企业采用的是何种营销策略（）。

19.消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。

20.虚拟用户交换机补充业务的种类与（）上普通电话所具有的补充业务基本相同。