1.流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程，它通常涉及（）。

2.CI是通过统一的整体传达系统将企业文化外化为的过程（）。

3.操作系统管理计算机系统的资源，这些资源包括硬件资源和软件资源。

4.市场定位是一种竞争性定位，它反映市场竞争各方的关系，是为电信企业有效参与市场竞争服务的。

5.中国移动通信手机对中国联通手机点对点发送中英文短消息，发送每条0.1元/条，接收免费。

6.会议纪要是指企业或组织召开会议之后，用于记载和传达（）的一种公文。

7.已成为现代企业获取竞争优势的焦点（）。

8.电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

9.关系营销和交易营销的主要区别是（）。

10.调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。

11.下列哪项不属于交换子系统（）。

12.以高价和低水平促销将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用属于（）。

13.应用软件包是指生产厂家或软件公司，为解决带有通用性问题而精心研制的程序用户选择使用。

14.谈到松下.索尼公司的产品和服务，很自然地与高质量联系在一起，这是因为这两类企业采取了（）的竞争战略。

15.市场的主要功能有（）。

16.中国联通与中国移动之间的竞争，按照产品替代观念划分属于（）。

17.普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号。

18.由于收入水平、教育程度等方面的差异，不同社会阶层的人，在购买行为和购买商品种类上具有明显的（）。

19.1876年（）发明了电话。

20.按各环节中间商数目的多少，可将渠道分为（）和（）。