1.流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

2.从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。

3.影响电信消费者购买的主要因素包含（）等方面。

4.直接渠道有利于为消费者提供特殊服务，扩大（）。

5.公司的掌中款带业务目前因网络资源紧张而限制发展，但这一情况反而刺激部分消费者极力要求购买，这类消费者的购买动机属于（）动机。

6.在收集资料时，不直接向被调查者询问问题，而是利用调查人员直接观察或采用各种仪器间接观察被调查者的行为或现场事实的收集资料的调查方法叫做（）。

7.多渠道冲突是指一个电信企业建立了两条或两条以上的渠道，在向市场出售电信产品时引发的冲突（）。

8.对市场营销学影响最大的学科是（）。

9.中国移动通信集团的英文缩写是（）。

10.价格是有效的竞争手段，但不是唯一的竞争手段。

11.对消费者购买行为的影响，在不同类型的家庭中其影响是类似的。

12.非全日制用工双方当事人可以约定不超过三个月的试用期。

13.广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。

14.掌握全方位的沟通技巧，主要包括倾听客户的心声，掌握有效沟通的语言特征，注意非语言交流，充分利用各种沟通工具。

15.常见市场调研结果的分析方法（）。

16.短渠道的环节（），流通费用少，但销售的地域伸展度（）。

17.虚拟网电话的主要优点是什么（）。

18.制定市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销.电话营销.网上营销)接触客户进行记录，分类和辨识，提供对潜在客户的管理。是客户管理关系管理主要功能中的（）。

19.以下哪几项工作属于电信目标市场营销中目标市场选择阶段的工作（）。

20.统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，有组织、有计划地向客户实际收集各项原始资料的过程。