1.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

2.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

3.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

4.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

5.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

6.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

7.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

8.中国联通只为客户提供属地化的服务。

9.呼叫中心按功能分类包括（）。

10.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

11.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

12.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

13.融合捆绑类业务:（）

14.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

15.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

16.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

17.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

18.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。