1.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

2.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

4.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

5.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

6.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

7.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

8.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

9.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

10.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.现代企业的竞争就是（）。

12.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

13.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

14.______存在问题是客户投诉目的之一。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

17.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

18.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

19.磁感应强度公式是（）。

20.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。