证券从业资格

1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

2.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

3.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

4.客服经理在接听电话过程中不能：

多选题

A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考

5.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

6.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

7.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间

8.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

9.电信级的客户服务中心一定是以（）。

单选题

A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台

10.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

11.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

12.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类

13.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

14.客户服务工作包含的主要内容有：

多选题

A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为

15.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

单选题

A. 冷凝器~||~蒸发器~||~压缩机~||~空气过滤器

16.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

17.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%

18.被叫集中付费电话业务又称为（）。

单选题

A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务

19.客户不满意的表示即为_____。

填空题

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体