1.长春市的邮政编码是（）。

2.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

5.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

6.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

7.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

8.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

9.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

10.英语中“二月”可表示为“Feb”。

11.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

12.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

13.人员管理流程的核心环节是哪个？

14.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

15.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

16.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

17.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

18.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

19.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

20.在电话通信中，终端设备是接收机。