1.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

2.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

3.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

4.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

5.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

6.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

9.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

10.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

11.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

12.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

13.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

14.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

15.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

16.114查号台报号准确率指标为（）。

17.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

18.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

19.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

20.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。