证券从业资格

1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

2.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

3.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

判断题

4.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

单选题

A. 板卡~||~路由~||~帧中继~||~中继线

5._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

填空题

6.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

7.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

9.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

10.服务实现流程是客服中心的门户流程。

判断题

11.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

12.现代企业的竞争就是（）。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

填空题

14.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

判断题

15.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

17.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

单选题

A. 打电话~||~逐级汇报~||~上报~||~联系处理单位

18.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

判断题

19.吉林省位于我国东北地区。

判断题

20.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种