1.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

2.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

3.北京市的邮政编码是（）。

4.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

5.114查号台报号准确率指标为（）。

6.接入网的英语缩写是（）。

7.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

8.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

9.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

10.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

11.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

13.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

14.______存在问题是客户投诉目的之一。

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

17.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

18.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

19.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

20.He（）usEnglish.(他教我们英语。)