1.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

2.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

3.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.消费者购买心理类型有哪几种？

5.陕西省的省会是延安。

6.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

7.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

8.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

9.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

10.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

11.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

12.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

13.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

14.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

15.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

17.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

18.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

19.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

20.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。