1.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

2.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

3.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

5.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

6.长春市的邮政编码是（）。

7.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

8.汉字“伦”的正确读音是（）。

9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

12.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

13.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

14.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

15.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

17.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

18.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

19._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

20.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。