1.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

3.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

4.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

5.PBX可用板卡代替。

6.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

7.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

9.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

12.集团客户购买行为有哪些特征？

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

14.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

16.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

17.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

18.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

19.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

20.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？