1.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

3.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

4.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

5.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

7.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

8.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

10.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

11.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

12.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

13.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

14.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

15.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

16.请简述投诉的分类.

17.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

18._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

20.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；