1.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

2.CTI服务器一般由（）。

3.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

5.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

6.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

7.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

8.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

9.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

10.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

11.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

12.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

13.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

14.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

15.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

16.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

17.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

18.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

20.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。