1.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

2.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

3.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

4.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

5.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

6.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

7.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

8.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

9.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

10.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

11.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

12.电信业务分类为基础电信业务和（）。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

15.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

16.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

17.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

18.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

19.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

20.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。