1.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

2.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

5.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

6.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

8.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

9.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

11.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

13.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

14.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

15.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

16.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

17.吉林省位于我国东北地区。

18.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

19.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

20.“ladyship”的中文含义是“女士”。