1.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

2.短语（）可用于表示感谢。

3.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

4.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

5.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

6.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

7.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

8.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

9.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

10.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

11.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

12.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

13.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

14.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

15.投诉包括的主要要素有哪些？

16.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

17.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

18.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

19.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

20.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。