1.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

2.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

3.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

4.投诉处理的基本原则是什么？

5.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

6.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

10.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

11.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

12.话务的技术资料、各种（）不准外借。

13.电信业务分类为基础电信业务和（）。

14.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

15.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

17.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

20.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。