1.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

3.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

4.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

5.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

6.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

7.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

8.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

10.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

11.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

15.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

16.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

17.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

18.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

19.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

20.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。