1.什么是开放式提问方式？

2.希腊的首都是雅典。

3.流失预警用户挽留策略（）、（）。

4.96068国内长途优惠时段为（）。

5.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

6.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

7.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

8.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

9.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

10.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

11.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

12.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

13.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

14.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

15.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

17.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

18.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

19.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

20.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。