1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

2.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

3.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

6.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

7.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

8.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

9.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

12.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

13.投诉客户回访时限是（）。

14.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

16.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

17.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

18.现代企业的竞争就是（）。

19.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

20.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。