1.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

4.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

5.吉林省位于我国东北地区。

6.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

7.现代通信网分为（）、（）、（）。

8.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

9.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

10.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

11.广州市的邮政编码是（）。

12.现有的杀毒软件做不到（）。

13.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

14.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

15.《春晓》的作者是（）。

16.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

17.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

18.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

19.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。