证券从业资格

1.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

判断题

2.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

3.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

单选题

A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程

4.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

5.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

单选题

A. 人工座席~||~服务热线~||~网络~||~WEB站点

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题

7.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

8.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

判断题

9.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

10.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

判断题

12.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

填空题

14.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

15.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

16.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

判断题

17.被叫集中付费电话业务又称为（）。

单选题

A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务

18.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

19.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

20.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

判断题