1.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

2.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

3.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

4.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

5.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

6.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

7.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

8.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

11.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

12.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

13.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

14.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

15.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

16.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

17.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

18.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

19.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

20.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。