证券从业资格

1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

2.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

多选题

A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标

3.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

4.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

判断题

5.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

7.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

多选题

A. 进餐时间~||~培训时间~||~加班时间~||~工作时间

8.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

9.现代企业的竞争就是（）竞争。

单选题

A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力

10.什么是开放式提问方式？

填空题

11.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

多选题

A. 移动始发话单~||~移动终结话单~||~漫游话单~||~汇接话单

12.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

13.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

14.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题

15.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

单选题

A. 60秒~||~30秒~||~15秒~||~10秒

16.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

单选题

A. 企业~||~商业~||~商务~||~运营

17.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

18.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

19.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

单选题

A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网

20.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

填空题