1.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

2.局域网的英文缩写（）。

3.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

4.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

6.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

7.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

8.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

9.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

10.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

11.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

12.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

13.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

14.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

15.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

16.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

17.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

18.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

19.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

20.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？