1.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

2.请简述全国级投诉的具体内容.

3.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

4.引起客户投诉的原因主要有：

5.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

8.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

9.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

12.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

13.班组的作业计划下达后，可以更改。

14.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

15.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

17.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

18.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

19.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

20.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。