1.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

2.话务量表示电话设备所承受的（）。

3.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

4.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

5.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

6.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

7.流程管理包括哪几个环节（）。

8.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

9.长春市的邮政编码是（）。

10.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

12.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

13.广州市的邮政编码是（）。

14.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

15.服务实现流程是客服中心的门户流程。

16.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

17.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

18.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

19.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

20.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。