1.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

3.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

4.PBX可用板卡代替。

5.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

6.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

7.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

9.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

10.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

11.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

12.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

13.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

14.单句分主谓句和非主谓句两类。

15.呼叫中心按功能分类包括（）。

16.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

17.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

18.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

20.现代企业的竞争就是（）竞争。