1.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

2.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

3.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

4.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

5.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

6.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

7.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

8.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

9.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

11.“医院”的正确读音是（）。

12.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

13.职业道德的定义是什么？

14.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

15.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

16.以下哪条电话处理是正确的？

17.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

18.上海市的邮政编码是（）。

19.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

20.长春市的邮政编码是（）。