1.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

2.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

3.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

4.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

5.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

6.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

7.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

8.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

10.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

11.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

12.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

13.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

14.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

15.客服经理在接听电话过程中不能：

16.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

17.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

18.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.吉林省位于我国东北地区。