证券从业资格

1.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

判断题

2.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

3.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

4.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

判断题

5.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

6.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

7.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄

8.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

9.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

11.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

12.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

填空题

14.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

15.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

判断题

16.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

填空题

17.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

单选题

A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体

18.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

19.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

单选题

A. woman~||~family~||~work~||~desk

20.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询