1.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

2.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

4.投诉客户回访时限是（）。

5.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

6.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

9.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

12.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

13.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

14.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

15.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

16.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

17.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

18.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

20.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。