1.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

2.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

3.中国联通是国内三大电信运营商之一。

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

5.属于拼音输入法的是（）。

6.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

7.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

8.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

9.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

10.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

12.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

13.电信行业必须从（）。

14.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

16.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

17.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

18.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

19.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

20.有效性原则包括：及时处理、限时办结。