证券从业资格

1.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

2.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

3.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

4.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传

5.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

6.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

多选题

A. 传真~||~电视~||~E-mail~||~多媒体~||~图书投入和等多媒体渠道进行综合访问

7.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

8.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

单选题

A. 疑问句~||~祈使句~||~陈述句~||~感叹句

9.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

填空题

10.处理客户投诉的重要性有哪些？

填空题

11.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

12.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

13.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

14.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题

15.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

16.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

17.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

18.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

19.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势