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1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：
单选题A. 营销团队~||~客服团队~||~客户群体~||~服务群体
2.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。
单选题A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇
3.现在已有大公司开始试建（）。
单选题A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动
4.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
5.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。
多选题A. 目前话务量~||~用户发展计划~||~市场推广计划~||~员工流失率~||~服务水平指标
6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。
判断题7.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。
单选题A. 5~||~10~||~15~||~20
8.话务台应保存好各类原始（）。
单选题A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料
9.有效性原则包括：及时处理、限时办结。
判断题10.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
判断题11.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。
判断题12.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
13.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。
判断题14.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。
判断题15.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。
判断题16.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
多选题A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机
17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
判断题18.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括
多选题A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况
19.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。
多选题A. 运算器~||~存储器~||~主机~||~显示器
20.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。
判断题
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