1.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

2.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

3.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

5.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

8.投诉包括的主要要素有哪些？

9.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

10.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

11.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

12.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

13.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

14.短语（）可用于表示感谢。

15.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

16.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

17.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

19.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

20.话务的技术资料、各种（）不准外借。