1.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

3.“质量监督”的统一简称是“质量”。

4.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.大型呼叫中心至少需要有（）。

7.移动通信的工作方式有（）。

8.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

9.有效性原则包括：_____、限时办结。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

11.114查号台报号准确率指标为（）。

12.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

13.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

14.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

15.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

16.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

17.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

18.话务量是电话业务的（）。

19.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

20.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。