1.局域网的英文缩写（）。

2.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

4.服务品牌的建立首先要树立____。

5.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

6.法国的巴黎与北京的时差是（）。

7.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

8.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

9.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

10.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

11.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

13.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

14.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

15.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

16.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

17.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

18.请简述全国级投诉的具体内容.

19.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

20.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：