证券从业资格

1.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

3.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

4.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

5.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

判断题

6.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

7.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

单选题

A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布

8.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

9.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

单选题

A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网

10.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

判断题

11.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

12.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

13.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

14.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

15.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

判断题

16.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

17.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

填空题

18.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

19.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题

20.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

判断题