1.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

4.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

5.计算机病毒的特点有（）。

6.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

7.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

8.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

9.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

10.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

11.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

12.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

13.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

14.服务品牌的建立首先要树立____。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

17.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

18.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

19.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

20.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。