1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

2.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

4.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

5.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

6.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

7.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

8.投诉处理的基本原则是什么？

9.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

10.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

11.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

12.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

13.长春市的邮政编码是（）。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

15.电信业务分类为基础电信业务和（）。

16.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

17.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

18.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

19.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

20.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。