1.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

2.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

4.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

5.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

6.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

7.话务量是电话业务的（）。

8.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

9.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

10.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

11.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

12.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

13.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.广州市的邮政编码是（）。

16.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

19.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

20.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。