证券从业资格

1.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

2.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

3.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

4.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

5.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

判断题

6.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

7.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

判断题

8.呼叫中心技术即PBX技术。

判断题

9.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

单选题

A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声

10.呼入电话服务有类型（）。

多选题

A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话

11.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

13.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄

14.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题

15.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

16.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

17.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势

18.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

19.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

判断题

20.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

判断题