1.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

2.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

3.《春晓》的作者是（）。

4.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

5.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

6.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

10.职业道德的定义是什么？

11.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

12.下面哪些属于开放式提问？

13.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

14.班组的作业计划下达后，可以更改。

15.现代企业的竞争就是（）。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

17.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

18.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

19.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

20.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。