1.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

2.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

3.班组的作业计划下达后，可以更改。

4.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

5.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

6.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

7.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

8.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

9.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

10.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

13.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

15.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

17.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

18.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.不属于服务忌语的一项是（）。