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1.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。
单选题A. 业务流程~||~业务范围~||~业务数量~||~业务类型
2.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。
判断题3.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
单选题A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%
4.流失预警用户挽留策略（）、（）。
多选题A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略
5.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。
多选题A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语
6.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。
判断题7.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。
判断题8.让客户形成（）。
单选题A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续
9.中国联通只为客户提供属地化的服务。
判断题10.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。
单选题A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型
11.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。
单选题A. woman~||~family~||~work~||~desk
12.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
判断题13.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。
多选题A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网
14.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。
单选题A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年
15.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。
判断题16.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。
填空题17.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。
判断题18.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。
单选题A. 凭据~||~信息~||~记录~||~第一手资料
19.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。
判断题20.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）
多选题A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类
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