证券从业资格

1.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

2.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

3.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

4.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

5.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

6.被叫集中付费电话业务又称为（）。

单选题

A. 800业务~||~400业务~||~600业务~||~700业务

7.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

9.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

10.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

11.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

单选题

A. 基本资料~||~职业年龄~||~投诉和建议~||~经济收入

12.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

13.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

判断题

14.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

多选题

A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业

15.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

16.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

17.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

单选题

A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时

18.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

19.服务品牌的建立首先要树立____。

填空题

20.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题