1.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

4.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

5.电信行业必须从（）的特点出发。

6.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

7.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

8.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

12.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

13.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

14.电信行业必须从（）。

15.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

16.处理客户投诉的重要性有：

17.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

18.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

19.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

20.固定电话网络结构（）、（）、（）。