证券从业资格

1.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

2.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

3.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

4.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

5.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

6.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

判断题

7.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

单选题

A. 60秒~||~30秒~||~15秒~||~10秒

8.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

单选题

A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997

10.处理客户投诉的重要性有哪些？

填空题

11.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

单选题

A. 一声~||~二声~||~三声~||~四声

12.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

判断题

13.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

14.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

15.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

判断题

16.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

17.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

判断题

18.希腊的首都是雅典。

判断题

19.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

20.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则