证券从业资格

1.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

2.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

3.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

4.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

5.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

多选题

A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器

6.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

单选题

A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%

7.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

8.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven

9.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

判断题

10.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

11.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

12.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

判断题

13.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

判断题

14.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势

15.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

判断题

16.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

18.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

19.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

20.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn