1.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

2.96068国内长途优惠时段为（）。

3.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

4.班组的作业计划下达后，可以更改。

5.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

6.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

8.“gentleman”的中文含义是“老人”。

9.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

10.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

11.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

12.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

13.北京市的邮政编码是（）。

14.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

15.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

16.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

17.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

18.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

19.电信业务分类为基础电信业务和（）。

20.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。