证券从业资格

1.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

判断题

2.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

判断题

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

4.手功就是话务员的（）能力。

单选题

A. 听辨~||~应变~||~机台操作~||~归纳整理

5.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

单选题

A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了

6.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

填空题

7.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

9.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

判断题

10.法国的巴黎与北京的时差是（）。

单选题

A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

单选题

A. “请”~||~“您好”~||~“请问”~||~“嗨”

12.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

判断题

13.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

14.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

15.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

16.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

17.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

18.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

20.话务的技术资料、各种（）不准外借。

单选题

A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺