1.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

2.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

3.114查号台报号准确率指标为（）。

4.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

5.在电话通信中，终端设备是接收机。

6.呼叫中心技术即PBX技术。

7.话务台应保存好各类原始（）。

8.客户服务中心的主要受理方式是（）。

9.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

10.引起客户投诉的原因主要有：

11.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

12.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

13.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

14.CTI服务器一般由（）。

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

17.被叫集中付费电话业务又称为（）。

18.固定电话网络结构（）、（）、（）。

19.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

20.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。