1.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

2.话务量是电话业务的（）。

3.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

4.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

7.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

8.客服中心门户流程是哪一个？

9.PBX可用板卡代替。

10.是复句的一项是：（）

11.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

12.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

13.山西省位于我国西南地区。

14.现代企业的竞争就是（）竞争。

15.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

16.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

18.下面哪些属于封闭式提问？

19.长春市的邮政编码是（）。

20.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。