1.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

2.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

5.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

6.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

7.客户不满意的表示即为_____。

8.现代企业的竞争就是（）竞争。

9.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

10.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

11.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

12.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

13.话务量是电话业务的（）。

14.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

15.单句分主谓句和非主谓句两类。

16.广州市的邮政编码是（）。

17.新装机回访时限是（）。

18.融合捆绑类业务:（）

19.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。