1.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

2.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

3.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

4.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

6.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

8.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

9.96068国内长途优惠时段为（）。

10.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

11.呼叫中心可以按照不同的（）。

12.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

13.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

14.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

15.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

16.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

17.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

18.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

20.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。