1.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

2.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

3.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

4.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

5.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

6.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

7.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

8.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

9.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

10.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

11.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

12.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

13.中国的国际长途区号是（）。

14.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

15.希腊的首都是雅典。

16.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

17.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

18.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

19.让客户形成（）。

20.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。