1.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

2.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

3.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

4.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

5.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

8.什么是服务礼仪？

9.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

10.流程管理包括哪几个环节（）。

11.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

12.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

13.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

14.话务量表示电话设备所承受的（）。

15.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

16.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

17.重庆是直辖市。

18.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

19.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

20.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；