1.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

2.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

3.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

4.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

5.处理客户投诉的重要性有哪些？

6.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

7.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

8.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

10.单句分主谓句和非主谓句两类。

11.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

12.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

13.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

14.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

15.Internet采用的网络协议是（）。

16.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

17.磁感应强度公式是（）。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

20.GSM业务类包括:（）