1.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

2.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

3.呼入电话服务有类型（）。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

5.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

6.话务的技术资料、各种（）不准外借。

7.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

8.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

9.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

10.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

11.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

12.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.单句分主谓句和非主谓句两类。

14.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

15.现有的杀毒软件做不到（）。

16.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

17.“医院”的正确读音是（）。

18.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

19.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。