1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

4.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

5.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

7.电信级的客户服务中心一定是以（）。

8.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

9.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

10.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

11.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

13.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

14.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

15.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

16.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

17.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

18.电信行业必须从（）。

19.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。