1.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

2.话务台应保存好各类原始（）。

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.“喂，大点声说”是服务忌语。

5.短语（）可用于表示感谢。

6.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

7.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

8.手功就是话务员的（）能力。

9.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

10.引起客户投诉的原因主要有：

11.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

12.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

13.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

14.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

15.江西省的省会是南昌。

16.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

17.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

18.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

19.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

20.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。