1.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

2.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

3.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

4.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

5.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

6.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

7.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

8.“喂，大点声说”是服务忌语。

9.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

10.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

11.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

12.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

13.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

14.现代通信网分为（）、（）、（）。

15.话务量是电话业务的（）。

16.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

18.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

19.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

20.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。