1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

2.局域网的英文缩写（）。

3.计算机病毒的特点有（）。

4.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

5.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

6.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

7.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

8.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

9.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

10.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

13.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

14.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

15.投诉处理的基本原则是什么？

16.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

17.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

18.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

19.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

20.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。