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1.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。
多选题A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD
2.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？
单选题A. 服务实现流程~||~运营管理流程~||~核实流程~||~人员管理流程
3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。
单选题A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃
4.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。
单选题A. woman~||~family~||~work~||~desk
5.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。
单选题A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传
6.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。
判断题7.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。
判断题8.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。
判断题9.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。
判断题10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。
单选题A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入
11.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
判断题12.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。
判断题13.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？
单选题A. ≤5%~||~≤10%~||~≤15%~||~≤20%
14.以下哪条电话处理是不正确的？
多选题A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”
15.上海市的邮政编码是（）。
单选题A. 400001~||~100002~||~300000~||~200000
16.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。
单选题A. 服务链~||~技术链~||~产业链~||~人才链
17.投诉客户回访时限是（）。
单选题A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成
18.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first
19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。
判断题20.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。
单选题A. 两~||~三~||~四~||~五
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