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1.用户在连续浏览多个主页时,可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。
判断题2.在客户服务过程中,客户所陈述的内容中,既包含了客户认为是事实的内容,也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。
填空题3.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。
判断题4.下列英语名词没有复数形式的是“()”。
单选题A. woman~||~family~||~work~||~desk
5.VIP客户服务水平计算方法:()VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量,合规值≥85%/20s。
判断题6.客户服务工作包含的主要内容有:
多选题A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为
7.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()
单选题A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%
8.重庆是直辖市。
判断题9.在呼叫服务中,因服务质量引起的客户投诉原因有()。
多选题A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语
10.下列关于流程的说法,哪些是正确的()。
多选题A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用
11.“质量监督”的统一简称是“质量”。
判断题12.可进行交互型话音通信,开放电话业务的电信网,称()。
单选题A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网
13.有效性原则包括:_____、限时办结。
填空题14.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。
填空题15.利用磁场产生()的现象叫电磁感应现象。
单选题A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势
16.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。
判断题17.客户服务中心最长时间,对现有各岗位人员配备原则进行评估,如有问题要进行相应调整。
单选题A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年
18.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理,把()。
多选题A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式
19.呼入电话服务有类型()。
多选题A. 咨询电话~||~投诉电话~||~查询电话~||~销售电话
20.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端,是客户关系管理的枢纽和执行者?
单选题A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销
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