1.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

2.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

3.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

4.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

5.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

6.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.“质量监督”的统一简称是“质量”。

8.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

9.上海市的邮政编码是（）。

10.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

11.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

12.集团客户购买行为有哪些特征？

13.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

14.话务统计系统包括（）环节。

15.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

16.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

17.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

18.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

19.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

20.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。