1.114查号台报号准确率指标为（）。

2.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

3.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

4.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

5.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

6.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

7.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

8.职业道德的定义是什么？

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

10.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

11.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

12.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

13.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

14.属于拼音输入法的是（）。

15.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

16.现在已有大公司开始试建（）。

17.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

18.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

19.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

20.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。