1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

2.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

3.在电话通信中，终端设备是接收机。

4.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

5.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

6.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

8.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

9.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

10.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

11.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

12.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

13.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

14.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

15.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

16.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

17.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

18.消费者购买心理类型有哪几种？

19.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

20.“gentleman”的中文含义是“老人”。