1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.《春晓》的作者是（）。

3.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

4.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

5.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

7.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

8.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

9.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

10.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

11.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

14.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

15.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

16.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

17.查号台平均处理时限为（）。

18.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

19.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

20.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。