1.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

2.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

3.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

4.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

5.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

6.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

7.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

8.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

9.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

10.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.吉林省位于我国东北地区。

12.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

13.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

14.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

15.不属于服务忌语的一项是（）。

16.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

17.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

18.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

19.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

20.集团客户购买行为有哪些特征？