证券从业资格

1.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

2.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

3.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

4.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？

5.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

6.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

8.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

填空题

9.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

10.______存在问题是客户投诉目的之一。

填空题

11.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

12.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~身份证号码~||~收入

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

填空题

14.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. parkes~||~parks~||~park~||~parkies

15.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

判断题

16.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

17.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

18.在电话通信中，终端设备是接收机。

判断题

19.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

判断题

20.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料