1.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

2.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

3.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

4.陕西省的省会是延安。

5.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

6.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

7.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

8.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

9.消费者购买心理类型有哪几种？

10.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

11.有效性原则包括：_____、限时办结。

12.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

13.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

14.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

15.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

16.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

17.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

18.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

19.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

20.呼入电话服务有类型（）。