证券从业资格

1.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

2.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

3.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

填空题

5.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

6.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

单选题

A. 定期调整~||~随时查阅~||~坚决执行~||~随时公布

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

判断题

8.陕西省的省会是延安。

判断题

9.拥有（）。

单选题

A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统

10.固定电话网络结构（）、（）、（）。

多选题

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

11.移动通信的工作方式有（）。

单选题

A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种

12.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

13.以下哪条电话处理是不正确的？

多选题

A. 听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”~||~当接到打错的电话时：“打错了”~||~接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。~||~当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”

14.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

15.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

16.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

17.单句分主谓句和非主谓句两类。

判断题

18.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

19.班组的作业计划下达后，可以更改。

判断题

20.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

单选题

A. 过程监控~||~成本效益/效率核算~||~预测话务量/业务量~||~确定服务水平