1.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

2.磁感应强度公式是（）。

3.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

4.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

5.短语（）可用于表示感谢。

6.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

10.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

11.现代企业的竞争就是（）竞争。

12.电信行业必须从（）。

13.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

14.计算机病毒的特点有（）。

15.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

16.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

17.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

18.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

19.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

20.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。