1.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

2.接入网的英语缩写是（）。

3.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

4.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

7.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

8.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

11.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

12.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

13.中型呼叫中心（）。

14.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

15.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

16.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

18.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

19.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

20.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。