1.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

2.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

3.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

4.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

5.拥有（）。

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.人员管理流程的核心环节是哪个？

8.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.现代通信网分为（）、（）、（）。

10.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

11.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

12.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

13.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

15.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

16.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

17.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

18.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

19.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

20.在计算机网络中，WAN指的是（）。