证券从业资格

1.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

2.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

3.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？

4.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

单选题

A. 小型~||~呼入型~||~大型~||~呼出型

5.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

单选题

A. 心理因素~||~环境因素~||~个人因素~||~决策权因素

6.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

判断题

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

单选题

A. 电话营销~||~微博~||~短信~||~邮件

8.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

9.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

10.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

11.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

填空题

12.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

13.客服经理在接听电话过程中不能：

多选题

A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

15.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 市场调研~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

16.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

17.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

18.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

19.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%

20.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

判断题