1.现代企业的竞争就是（）。

2.中型呼叫中心（）。

3.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

5.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

6.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

7.______存在问题是客户投诉目的之一。

8.希腊的首都是雅典。

9.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

10.客服中心门户流程是哪一个？

11.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

12.江西省的省会是南昌。

13.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

14.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

16.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

17.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

18.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

19.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

20.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。