1.固定电话网络结构（）、（）、（）。

2.引起客户投诉的原因主要有：

3.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

4.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

5.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

6.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

7.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

8.客户不满意的表示即为_____。

9.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

10.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

11.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

12.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

13.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.电信级的客户服务中心一定是以（）。

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

18.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

19.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

20.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。