1.“ladyship”的中文含义是“女士”。

2.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

3.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

4.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

5.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

6.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

7.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

8.呼叫中心按功能分类包括（）。

9.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

10.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

11.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

12.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

13.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

14.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

15.移动通信的工作方式有（）。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

18.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。