1.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

2.被叫集中付费电话业务又称为（）。

3.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

4.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

5.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

6.话务台应保存好各类原始（）。

7.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

8.呼叫中心技术即PBX技术。

9.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

10.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

11.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

12.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

13.一般认为，超过（）。

14.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

15.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

16.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

17.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

18.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

19.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

20.什么是服务礼仪？