1.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

2.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

3.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

4.短语（）可用于表示感谢。

5.计算机病毒的特点有（）。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

7.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

8.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

9.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

12.话务的技术资料、各种（）不准外借。

13.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

14.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

15.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

16.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

17.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

18.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。