1.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

2.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

3.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

4.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

5.客户服务工作包含的主要内容有：

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

7.中国联通是国内三大电信运营商之一。

8.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

9.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

10.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

11.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

12.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

13.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

14.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

15.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

16.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

17.投诉处理的基本原则是什么？

18.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

19.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

20.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”