1.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

2.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

3.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

4.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

5.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

8.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

9.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

10.话务量是电话业务的（）。

11.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

12.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

13.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

16.查号台平均处理时限为（）。

17.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

18.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

19.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

20.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。