证券从业资格

1.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

2.服务实现流程是客服中心的门户流程。

判断题

3.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题

4.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

填空题

5.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

6.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

7.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

8.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

判断题

9.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

判断题

10.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

11.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

12.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

13.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

14.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

15.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

16.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

判断题

17.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

18.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

19.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

20.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五