1.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

2.引起客户投诉的原因主要有：

3.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

4.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

5.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

6.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

7.拥有（）。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

9.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

10.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

11.请例举3条电话回复规范用语。

12.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

13.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

14.96068国内长途优惠时段为（）。

15.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

16.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

17.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

18.呼叫中心可以按照不同的（）。

19.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。