1.让客户形成（）。

2.话务台应保存好各类原始（）。

3.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

4.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

8.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

11.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

12.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

13.呼叫中心技术即PBX技术。

14.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

15.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

16.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

17.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

18.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

19.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

20.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。