1.服务实现流程是客服中心的门户流程。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

4.是复句的一项是：（）

5.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.Internet采用的网络协议是（）。

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

9.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

10.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

11.让客户形成（）。

12.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

13.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

14.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

15.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

16.什么是服务礼仪？

17.请简述全国级投诉的具体内容.

18.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

19.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

20.接入网的英语缩写是（）。