1.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

2.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

3.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

4.电话倾听有哪些技巧，请简述。

5.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

7.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

8.是复句的一项是：（）

9.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

10.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

11.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

12.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

13.职业道德的定义是什么？

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

16.手功就是话务员的（）能力。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

19.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。