1.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

2.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.引起客户投诉的原因主要有：

5.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

6.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

7.接入网的英语缩写是（）。

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

10.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

11.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

12.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

13.英语中“二月”可表示为“Feb”。

14.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

15.一般认为，超过（）。

16.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

17.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

18.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

20.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。