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1.大型呼叫中心至少需要有（）。
多选题A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统
2.山西省位于我国西南地区。
判断题3.汉字“伦”的正确读音是（）。
单选题A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn
4.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。
单选题A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了
5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。
判断题6.属于拼音输入法的是（）。
单选题A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法
7.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。
判断题8.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。
填空题9.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。
判断题10.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。
多选题A. 愤怒~||~怀疑~||~强硬~||~不耐烦
11.请简述客户投诉的概念。
填空题12.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。
单选题A. 服务链~||~技术链~||~产业链~||~人才链
13.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。
判断题14.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。
判断题15.请简述投诉的分类.
填空题16.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。
判断题17.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。
判断题18.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。
填空题19.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
20.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。
判断题
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