1.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

2.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

5.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

6.请简述客户投诉的概念。

7.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

8.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

9.话务的技术资料、各种（）不准外借。

10.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

11.投诉包括的主要要素有哪些？

12.广州市的邮政编码是（）。

13.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

14.局域网的英文缩写（）。

15.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

16.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

17.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

18.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

19.电信行业必须从（）的特点出发。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。