1.吉林省位于我国东北地区。

2.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

3.让客户形成（）。

4.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

5.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

6.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

7.手功就是话务员的（）能力。

8.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

10.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

11.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

12.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

13.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

14.请简述全国级投诉的具体内容.

15.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

16.处理客户投诉的重要性有哪些？

17.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

18.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

19.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

20.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。