1.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

2.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

3.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

5.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

6.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

7.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

8.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

9.是复句的一项是：（）

10.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

11.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

12.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

13.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

14.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

16.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

17.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

19.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

20.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。