1.山西省位于我国西南地区。

2.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

3.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

4.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

5.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

6.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

7.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

8.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

9.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

10.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

11.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

12.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

13.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

14.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

15.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

16.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

17.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

18.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

19.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

20.呼叫中心可以按照不同的（）。