1.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

2.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

3.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

4.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

6.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

7.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

8.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

9.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

10.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

11.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

12.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

13.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

14.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

15.法国的巴黎与北京的时差是（）。

16.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.积分情况查询的内容包括:（）

19.呼入电话服务有类型（）。

20.短语（）可用于表示感谢。