证券从业资格

1.呼叫中心可以按照不同的（）。

单选题

A. 组织结构~||~内部情况~||~参照标准~||~人员情况

2.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

3.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

4.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

5.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

6.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

7.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

8.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

判断题

9.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

10.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

11.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

12.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

13.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

14.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

单选题

A. 变更~||~调整~||~申请~||~执行

15.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

16.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

多选题

A. 解答客户~||~接触客户~||~了解客户~||~服务客户~||~向客户反馈

17.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

多选题

A. 人员需求确定~||~岗位分析~||~招聘~||~人力资源发展~||~人员异动处理

18.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

判断题

19.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题

20.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题