1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

2.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

3.人员管理流程的核心环节是哪个？

4.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

5.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

6.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

7.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

8.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

9.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

10.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

11.江西省的省会是南昌。

12.呼叫中心可以按照不同的（）。

13.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

14.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

15.什么是服务礼仪？

16.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

17.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

18.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

19.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

20.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。